(资料图)
业务办理人员的服务态度直接影响着顾客对该网点的评价,间接影响着ETC网点的业务成交量,所以对渠道商而言,提升工作人员的服务质量是至关重要的一个环节。具体的规范措施可从以下三个方面开展:
一、服务语言规范
高速行ETC的业务办理人员在与客户交流时应使用通俗易懂的语言,避免晦涩的专业术语。同时应做到语句清晰、语速和音量适中。语言文明、礼貌。
二、服务态度规范
(1)精确理解客户的用意,耐心沟通,了解客户的诉求;客户犹豫不决时,及时介绍套餐的种类,力求简洁明了。必要时可向客户推荐适合的套餐类型,然后为顾客规范办理相应的业务。
(2)解答客户的询问时,态度要诚恳;遇到自己不熟悉的问题时,不能推诿、搪塞,需立即询问同事或领导,及时准确地解答顾客的疑虑。
三、服务纪律规范
(1)接待客户时应集中注意力倾听,有效询问、循序渐进地理解客户地需要,根据不同客户的需求类别,提供个性化的服务。
(2)当遇到不太冷静的客户时(尤其是投诉的客户),工作人员应该保持镇定、控制好自己的情绪,避免将局面弄僵,同时请上级负责人为其解释,也可引导客户致电高速行官方客服平台!